为服务好基层单元，实现来自一线的倒三角支撑和易支撑在线提问工单的快速办结，今年第二季度以来，安徽滁州电信采用“两双一升”标准化管控措施，将易支撑全量工单管控能力由原来的“无从下手”转变为“可管可控”，有效降低了倒三角超长工单量。数据显示，今年5月的超7日超长工单量由3月的123张压降到仅1张，超长工单清理完成情况位居安徽电信第一名，一线评价满意度高达99.62%。

据了解，滁州电信“两双一升”管控措施，是指面向综合服务支撑、业务管理、客户服务调度、客户服务支撑“1+3”中心服务台，采用双重催办、双向沟通、升级预警的“两双一升”标准化举措。首先，以“双重催办”增强办理部门意识。在业务管理、客户服务调度、客户服务支撑三个中心值班台实行“易支撑-智慧监控”每10分钟滚动扫描1次，全节点督办包括待接单、待处理、待评价环节。同时，建立统一的催办短信模板，利用“系统人工”的组合方式推送提醒督办短信，强化了各节点人员及时办理的意识。

其次，以“双向沟通”提高一线满意度。对于久拖不决、超过7日的疑难、共性问题，以及物业维修等建设类问题工单，由综合服务支撑中心对产生的原因实行逐单分析。一是面向处理人，就超长问题及解决路径进行电话对接，由处理人给出办理进度以及解决预期；二是面对发单人，综合服务支撑中心在获得确切的解决路径和解决时限后，与发单人进行电话沟通解释。通过面向处理人和发单人的双向沟通，为双方搭起一座“连心桥”，有效提升了一线满意度。

最后，以“升级预警”督促件件办结。对于智慧监控系统中超过5日的工单，采用直接预警至处理部门负责人的办法。在预警后超1个工作日未办结的，由综合服务支撑中心主任进行电话催办提醒；超2个工作日未办结的，直接预警至分管领导处；对于少数久拖不决的疑难杂症，进行典型案例梳理，纳入机制改革重点工作周例会中现场催办。最终，实现件件有落实，件件都办结。